远传技术签约厦门航空呼叫中心运营管理系统项目

CTI论坛(ctiforum)2月22日消息（记者 杨佳林）：近日，杭州远传中标厦门航空呼叫中心运营管理系统项目。随着国内航空业的发展，各航空公司的呼叫中心的规模不断扩大，服务水平和管理水平亦都亟待提高。继南方航空公司电子商务项目之后，厦门航空公司又向杭州远传投来了橄榄枝。

自纸质机票电子化以来，神秘，垄断，甚至一直被视为高端的民用航空市场迅速放开，出现了几个明显的特征：1、借用电子商务渠道，机票价格迅速透明化，航空销售及服务渠道明显缩短，代理的生存和利润空间相对缩小，各大航空公司正在逐步控制客户。2、航空服务因开放竞争行为、以及竞争交通工具的产生（高铁），使得机票价格降低，客流量迅速增加，显然航空公司的运力以及管理调度能力还不具备，导致旅客满意度的起伏变化。上述的变化，带来直接的变革，即是作为航空业窗口的呼叫中心，原先几十人的呼叫中心规模迅速扩大十倍，管理矛盾顿显。因此，管理的提升已经迫在眉睫。据甲方厦门航空介绍， 经过招标标准的选型程序，远传技术提供的CCMS运营管理系统软件能够满足其话务预测与排班、现场管理、培训管理、绩效考核、报表管理、数据整合等方面要求，为厦门航空呼叫中心服务提供了一个一体化的，统一的运营管理平台。将来，除了平台应用和接续部分功能外，中心所有的管理功能都将依附于远传所提供的CCMS，中心的各个阶层员工、角色，均将不同程度使用本系统， 帮助厦门航空呼叫中心管理服务的系统化，协助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理体系和运营机制。航空业呼叫中心服务具有服务专业技术性强、客户ARPU值高，突发事件频发的特点。远传希望凭借本次合作，协助厦航呼叫中心建立应急服务预警及应对机制、建立均衡效率管理手段，改善员工满意度，实现客户体验提升的目的。

CTI论坛报道

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