旅游购物亟待向标准看齐

大商场基本靠谱小商铺有点乱套

旅游购物亟待向标准看齐

□本报记者杨蕾

时值暑假，北京的旅游市场十分火爆。那么，旅游购物场所的服务质量到底如何呢？8月10日，记者选取北京王府井大街和前门大栅栏商业街两处比较著名的旅游购物街，对其服务质量进行了一番实地体验。

国家标准：

全面规范旅游购物

为了提高旅游购物服务水平，规范旅游购物市场秩序，合理引导旅游消费，国家质检总局和国家标准委于今年1月14日发布了国家标准（GB/T26356－2010），并于今年6月1日开始正式实施。

标准规定了旅游场所服务质量要求和旅游购物场所等级划分评定的依据以及条件，适用于各类从事旅游商品购物经营的场所。标准将旅游购物场所划分为两个等级，从低到高依次为旅游购物推荐点和旅游购物示范点。不同等级的旅游购物场所在总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等方面有着不同的要求。

例如，针对旅游购物推荐点的总体布局，标准要求：“旅游购物场所具有一定的面积，功能区分比较合理，为游客提供购物、休闲的空间；旅游购物场所应保持整洁干净”等等。在服务设施方面，标准要求：“设有问讯接待处；有内容明确的导购信息材料；各种引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等）内容明确，设置合理……”在服务质量方面，标准要求：“服务人员经过岗前培训，具有相应的业务知识和技能，熟悉商品的特性；应具备常设性的接待人员、导游导购，提供问讯、团队接待和接受游客投诉等服务；导购人员介绍商品信息应详实无误……”标准对旅游购物示范点各方面的要求则更加详细全面。例如，要求顾客满意度要在95%以上；要有专人负责游客投诉等。

标准还特别对旅游商品做出规定：“旅游商品应明码标价；种类应以当地特色商品为主；商品标识应符合有关国家标准规定”等。

记者体验：

服务质量参差不齐

8月10日上午，记者首先来到王府井大街，这里是北京有名的旅游景点和旅游购物一条街。刚过10点，大街上早已是人潮涌动，好不热闹。地处王府井大街最南端的工美大厦，是一座专门销售工艺美术商品的商店，已经具有几十年的历史。

走进大厦，右边墙壁上张贴了详细的导购信息指南，让游客对大厦各层的主要销售信息一目了然。记者注意到，工美大厦内部的各种引导标识也非常明确醒目，让人可以很方便地找到收银台、卫生间、电梯。宽敞整洁的购物环境、身着统一服装的销售人员、摆放整齐有序的商品都让人感觉心情舒畅。景泰蓝、雕漆、文房四宝、苏绣湘绣、和田白玉、民间工艺品……工美大厦销售的商品不仅款式精美、做工精细，而且颇具中国特色，让游客爱不释手。记者还注意到，这里所有的商品都有价格标签，都是明码标价。二层一位水晶饰品柜台的销售人员告诉记者：“整个工美大厦都严格执行明码标价，不能讲价议价。”

走出工美大厦，记者又来到东安市场地下一层的北京特产专售区。北京特产是外地游客最喜欢购买的旅游商品之一，这里汇集了月盛斋、天福号、稻香村、全聚德、仿膳等多个北京老字号。在一些销售散装食品的专柜，记者不仅看到了每种糕点或酱菜的价格标签，还发现了一张标有产品生产日期和保质日期的标签。“有了这些质量信息，我们就能放心购买散装食品了。”一位正在挑选稻香村糕点的福建游客说。

下午两点，记者来到位于前门的大栅栏商业街。大栅栏是北京市前门外一条著名的商业街，在这里能体味到浓浓的京味。但是，记者也发现了一些与整体旅游环境不相协调的地方。

商业街上有许多出售北京特色旅游商品的店铺，这些店铺内部空间狭窄，摊位数量却很多，商品多是散乱地堆放在柜台上，加上熙熙攘攘的游客和高声吆喝的店主，购物环境显得拥挤而嘈杂。各店铺虽然都打着“北京特色”的招牌，但出售的不少商品其实与北京毫无关系。除了北京雕漆、丝绸和一些特色工艺品，记者还在这些店铺里发现了普通头饰头花、保健器械、儿童玩具等，这让人联想到了小商品批发市场，而不是具有当地特色的旅游购物场所。

在一家商铺里，记者询问购买商品能否开发票时，销售人员回答说：“你如果买几百块钱的东西我们就开，几十块钱就开不了。”“那如果出现质量问题怎么办？”“一般不会有问题。如果有问题，你再拿过来。”

随后，记者在一家出售北京特产的店铺里看到，真空包装的全聚德烤鸭都是摆放在室温条件下出售，而包装袋上写明的存放条件为“0～4℃”。由于人流量大，加上天气炎热，虽然有空调降温，但各店铺里的温度仍然较高，记者不由地担心这样的存放环境是否会影响烤鸭的品质。

记者感言：

光靠标准规范远远不够

旅游是美好的，旅游购物是快乐的。只有提高和完善旅游购物场所的服务质量，才能让这种美好和快乐永远留在每个游客的心中。从记者的实地体验来看，正规大型的旅游购物场所的服务质量还是比较令人满意的，而大量存在的小摊点、小作坊、小铺面却还有很多问题，距离国家标准的差距也还很大。要想改变我国这种从业者分散、规模小、旅游商品档次低的旅游购物现状，仅仅依靠国家标准恐怕是远远不够的。

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